Comment pouvons-nous vous aider ?

Découvrez où en est votre demande, ce que nous attendons et ce qui va se passer ensuite. Il vous suffit de votre numéro de référence et de l’adresse e-mail utilisée pour la demande. Pas besoin de compte ni de mot de passe.

Les réponses aux questions courantes : ce qu’il faut pour chaque destination, ce qui fait une bonne photo, les délais, et que faire si vous renouvelez votre passeport en cours de demande.

Indiquez-nous votre numéro de référence et dites-nous ce qui s’est mal passé. Ce que nous pouvons rembourser dépend de l’avancement de votre demande, et la politique de remboursement explique exactement comment.

Écrivez-nous à [email protected] et un membre de notre équipe vous répondra. Ayez votre numéro de référence sous la main.

Où est mon autorisation ?

Votre autorisation vous parviendra par e-mail dès que les autorités l’auront délivrée, et d’ici là, le suivi en ligne affiche chaque mise à jour. Si le suivi en ligne indique que nous avons déposé votre demande, celle-ci est désormais entre les mains des autorités. Avant de nous contacter, cherchez votre numéro de référence dans votre dossier de courrier indésirable. C’est là que réapparaissent la plupart des e-mails « disparus ».

J’ai repéré une erreur dans mes informations.

Ne faites pas de nouvelle demande. Envoyez-nous votre numéro de référence et la correction à apporter. Si nous n’avons pas encore déposé votre demande, nous la corrigerons gratuitement avant son envoi. Si elle est déjà entre les mains des autorités, c’est à elles de décider ce qui peut être modifié, et nous vous dirons quelles possibilités s’offrent à vous.

Ma photo est rejetée à chaque fois.

En général, c’est le fond, une ombre sur votre visage ou la page du passeport cadrée de travers. L’étape de la photo propose un QR code qui ouvre la caméra de votre téléphone sur la bonne page : en reprenant la photo ainsi, vous réglerez la plupart des problèmes en moins d’une minute. Elle ne passe toujours pas ? Envoyez-nous votre numéro de référence et un membre de notre équipe l’examinera.

J’en ai besoin plus vite que le traitement choisi ne le permet.

Contactez-nous sans attendre avec votre numéro de référence. Si nous n’avons pas encore déposé votre demande, nous pouvons généralement vous faire passer à un traitement plus rapide en ne vous facturant que la différence. Si elle est déjà entre les mains des autorités, personne ne peut la faire avancer dans leur file d’attente, et nous ne vous ferons pas payer pour essayer.

Pouvez-vous me dire si ma demande sera approuvée ?

Non, et personne d’autre que les autorités ne le peut. Nous veillons à ce que votre demande soit complète, cohérente et conforme aux règles publiées, ce qui écarte les refus évitables. La décision appartient au gouvernement, et nous ne sommes pas des conseillers en immigration.

Je veux que mes données soient supprimées.

Demandez-le-nous en indiquant votre numéro de référence. Nous supprimerons tout ce que la loi ne nous oblige pas à conserver, et nous vous dirons ce que nous devons garder et pendant combien de temps. Notre politique de confidentialité indique chaque durée de conservation et sa base légale.

Nous contacter

Quand vous nous contactez, ayez deux éléments sous la main pour que nous retrouvions tout de suite votre dossier : votre numéro de référence à six caractères et l’adresse e-mail utilisée pour votre demande. Tous deux figurent dans l’e-mail de confirmation que nous vous avons envoyé lors de votre paiement.

Merci de ne pas nous envoyer par e-mail de numéros de passeport, de données de carte bancaire ni de photos de documents. Nous ne vous les demanderons jamais de cette manière. Tout ce dont nous avons besoin peut être importé dans votre demande : vos documents y sont chiffrés et seules les personnes qui la traitent peuvent les consulter.

Le suivi en ligne fonctionne déjà. Il indique où en est votre demande et ce que nous attendons, mais il ne permet pas de nous envoyer de messages.

Autorisation de voyage électronique

Ministère de l’Intérieur britannique